OLEH Ramiza Maghfira Anderin (Alumni S1 Departemen Ilmu Ekonomi Syariah IPB), Neneng Hasanah (Dosen Departemen Ilmu Ekonomi Syariah IPB), dan Muhammad Anhar (Dosen Departemen Ilmu Ekonomi Syariah IPB)

Bank syariah mengalami peningkatan yang signifikan dalam 5 tahun terakhir pada berbagai aspek. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) merilis berita bahwa total aset perbankan syariah mencapai 831,95 triliun rupiah pada September 2023 atau tumbuh 10,94 persen secara tahunan.

Hal tersebut menandakan kondisi bank-bank syariah dalam beberapa hal, seperti tingginya kepercayaan masyarakat serta investor dalam penyimpanan tabungan maupun investasi, stabilnya pertumbuhan serta finansial, dan perbankan syariah memiliki peran yang signifikan dalam industri perbankan nasional. Peningkatan lain juga terlihat dari pangsa pasar perbankan syariah yang mencapai 7,3 persen. Nilai tersebut mencerminkan daya saing perbankan syariah terhadap perbankan konvensional dan pertumbuhan perbankan syariah yang memiliki daya kompetitif tinggi.

Peningkatan yang signifikan dari perbankan syariah mendorong pemerintah untuk membentuk sebuah bank syariah yang lebih besar untuk melayani jumlah muslim yang besar di Indonesia sehingga dapat memperbesar pangsa pasar perbankan syariah, menciptakan institusi yang dapat bersaing dengan bank-bank konvensional, dan menciptakan lembaga keuangan syariah yang mempunyai daya saing global serta lebih kuat. Akhirnya, pemerintah mendirikan PT. Bank Syariah Indonesia Tbk (BSI) yang merupakan gabungan dari 3 bank badan usaha milik negara (BUMN), terdiri atas PT. Bank BRI Syariah Tbk, PT. Bank Syariah Mandiri, dan PT. Bank BNI Syariah, diresmikan pada 1 Februari 2021.

BSI mengalami kenaikan yang pesat dari sisi jumlah aset dan nasabah. Total aset yang dimiliki oleh BSI mencapai 320,48 triliun rupiah per November 2023 atau naik 12,85 persen secara tahunan. Jumlah nasabah BSI mengalami pertumbuhan 10,9 persen yoy (year over year) atau 19,22 juta nasabah per September 2023, dimana pada setahun sebelumnya berjumlah 17,9 juta nasabah. Pertumbuhan jumlah aset dan nasabah yang pesat ini merupakan upaya BSI untuk mewujudkan visinya menjadi top 10 Global Sharia Bank by Market Cap pada tahun 2025.

Seorang nasabah dikatakan loyal apabila melakukan pembelian produk berulang secara teratur, menggunakan lebih dari satu jenis produk pada merek yang sama, merekomendasikan produk kepada orang lain, dan menunjukkan kesetiaan terhadap produk tersebut. Loyalitas nasabah juga tercermin dari pembelian produk berulang secara teratur, penggunaan antar lini produk atau jasa, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan preferensi terhadap produk dari merek tertentu daripada produk pesaing. Loyalitas sendiri dapat diartikan sebagai komitmen seorang pembeli untuk membeli kembali produk atau menggunakan jasa tertentu walaupun kondisi atau situasi dapat memengaruhi perubahan perilaku.

Loyalitas juga mencerminkan sebuah komitmen, kesetiaan, dan evaluasi positif konaumen terhadap merek, produk, pemasok atau jasa yang terlihat dari pembelian ulang yang konsisten.

BSI mengalami kasus serangan group ransomware LockBit atau sebuah grup peretas yang melemahkan layanan bank pada Mei 2023. Serangan tersebut mencuri data nasabah dan karyawan. Akibatnya, layanan perbankan menjadi terganggu selama kurang lebih satu pekan. Nasabah tidak dapat melakukan transaksi di bank, mesin ATM, maupun aplikasi BSI mobile.

Serangan tersebut menyebabkan ramainya keluhan nasabah dan menjadi trending topic di media sosial. Serangan tersebut menggoyang kepercayaan nasaba BSI.

Harapan konsumen yang dipenuhi oleh produsen sebuah merek menjadi salah satu sumber kepercayaan sehingga kepercayaan tersebut juga dapat dibangun dengan peningkatan kualitas layanan. Kualitas layanan yang diberikan oleh BSI akan menentukan komitmen nasabah dan memberikan keputusan untuk loyal atau tidak. Serangan grup peretas secara tidak langsung akan menurunkan kepercayaan dan komitmen nasabah BSI, apalagi bank baru dapat meredakan gangguan tersebut dalam waktu yang lama.

Generasi milenial merupakan generasi yang cenderung fokus terhadap tanggung jawab yang dimiliki dalam keluarga, terlihat dalam pola belanja, manajemen keuangan yang menekankan kebutuhan sehari-hari, tabungan untuk masa pensiun serta pendidikan, dan investasi yang berisiko rendah. Generasi ini juga memiliki karakter yang cerdas teknologi dengan tingkat pendidikan yang baik dan perekonomian yang relatif memiliki peluang pengembangan karier yang baik. Karakter generasi milenial tersebut menunjukkan bahwa generasi ini cenderung akan menjadi nasabah yang loyal dibandingkan generasi lainnnya.

Generasi milenial di Kabupaten Bogor merupakan mayoritas penduduk sehingga loyalitas yang ditunjukkan mereka akan merepresentasikan keseluruhan masyarakat di sana. Generasi milenial di Kabupaten Bogor yang menjadi nasabah BSI menunjukkan loyalitas yang tinggi terhadap produk bank tersebut.

Generasi milenial ini memiliki kepercayaan yang tinggi akan merek BSI atau dikenal dengan brand trust. Serangan grup peretas tersebut tidak meruntuhkan atau mengubah kepercayaan generasi tersebut karena keyakinan mereka tetap teguh bahwa BSI merupakan bank yang menerapkan aturan syariah dengan baik dan benar. Kasus tersebut tidak menjadikan mereka resah akan kesyariahan produk yang dikeluarkan oleh bank.

Kasus pencurian data tersebut tidak meruntuhkan kepercayaan generasi milenial di Kabupaten Bogor akan merek dari BSI atau brand image. Mereka masih percaya bahwa BSI merupakan bank syariah terbesar di Indonesia dan akan dapat mengurus kasus itu dengan baik. Mereka tetap percaya untuk menaruh dana tabungan dan investasi di BSI karena pencurian data tidak berhubungan langsung dengan keunggulan produk-produk yang dikeluarkan.

Kasus tersebut hanya disangkutkan dengan keamanan teknologi yang dipakai BSI, tetapi tidak berpengaruh terhadap dana masyarakat yang tersimpan di sana. Brand image BSI yang baik membuat nasabah generasi milenial tidak terganggu dengan kasus yang terjadi.

Generasi milienial yang menjadi nasabah BSI di Kabupaten Bogor memiliki persepsi yang kuat akan BSI.Mereka tidak terganggu dengan kasus peretasan dan pencurian data karena tidak menjatuhkan kualitas bank dalam mengelola dana masyarakat yang masuk. Mereka tetap percaya dengan kualitas BSI dalam mengelola dana tabungan dan investasi.

Pencurian data nasabah yang terjadi bukan berarti grup peretas tersebut dapat melakukan pencurian uang. Kerugian yang ditimbulkan dari kasus tersebut akan berdampak hanya kepada beberapa nasabah saja yang berupa gangguan kecil, bukan dana yang hilang. Makin tinggi brand trust, brand image, dan perceived quality dari BSI akan makin meningkatkan loyalitas dari nasabah generasi milenial di Kabupaten Bogor.

Kasus peretasan yang terjadi pada BSI seharusnya menjadi pelajaran bagi bank syariah lainnya. Bank syariah harus menjaga kualitas produk yang dikeluarkan, professional dalam pengelolaan dana, dan menerapkan aturan syariah dalam setiap tindakan yang diambil. Harapannya, brand trust dan brand image BSI yang tinggi tidak akan menggerus loyalitas nasabah terutama generasi milenial sehingga bank ini akan terus berkembang dengan kepemilikan aset yang terus bertambah dan penguasaan pangsa pasar yang terus meningkat.